Deux hôtes expérimentés partagent leurs meilleurs conseils : Comment devenir un bon hôte de chalet

Préférez-vous écouter l'épisode ? Écoutez l'épisode avec Mette Hassinggaard et Pernille Sørensen de notre podcast Sommerhusliv ici ou là où vous écoutez des podcasts.

« L'une des choses qui peut me poser un peu de défi est de séparer le service, l'hospitalité et l'accueil. Qu'est-ce que c'est exactement ? Et comment les trois peuvent-ils se compléter ? Je sais aussi que le concept d'accueil est nouveau pour beaucoup. Qu'est-ce que cela signifie vraiment d'être un bon hôte ? » demande notre hôte, Cathrine K. Reimann, dans le dernier épisode du podcast de Landfolk, Sommerhusliv, qui traite de l'accueil et du rôle de l'hôte de chalet.

Et l'une des choses qui a pu contribuer à rendre le concept d'accueil un peu flou est peut-être qu'il y a eu un changement dans notre société.

Au cours des dernières décennies, l'idée d'accueil a en effet pris une nouvelle forme. Dans une analyse de 2011, Marie Bøttcher Christensen et Mads Daugbjerg de l'Université d'Aarhus décrivent comment le concept a évolué à mesure que l'économie de services a été remplacée par l'économie de l'expérience. Aujourd'hui, il s'agit donc de quelque chose de plus personnel, par contraste avec le formel, car nous associons aujourd'hui l'accueil à la bonne expérience, et non seulement au service.

Un bon accueil est donc décrit dans une plus large mesure comme quelque chose que l'on peut construire sur un bon service. C'est l'idée que les bases, comme le nettoyage, le linge de lit propre et les choses qui fonctionnent comme elles le devraient – ne sont pas isolées, mais sont remplies en premier. Après cela, en tant qu'hôte, on peut « faire le pas suivant vers un accueil authentique et personnel », expliquent les deux auteurs.

L'analyse, réalisée à l'Université d'Aarhus, définit donc l'« accueil » comme la relation qui naît entre l'invité et l'hôte – que la relation soit en face à face, ou qu'il s'agisse du lien de confiance qui se crée, même si l'on ne se rencontre peut-être jamais directement. Ils vont également plus loin et écrivent que les attentes de l'invité – « tant celles qui sont brisées que celles qui sont dépassées – sont cruciales pour l'expérience d'un bon accueil ». Par conséquent, un bon accueil, selon les deux auteurs de l'analyse, est en grande partie une question d'attentes.

Cela peut sembler exigeant, mais Cathrine K. Reimann de Landfolk souligne qu'il n'est pas nécessaire d'utiliser la même recette d'accueil dans toutes les situations. Au lieu de cela, l'accueil peut en fait être quelque chose qui se développe avec le temps :

« Si nous parlons de ces trois définitions différentes – service, hospitalité et accueil, alors je suis naturellement une personne hospitalière. J'aime faire des choses pour que les gens se sentent les bienvenus, donc c'est quelque chose qui me semble naturel. Et il y a eu clairement un élément de service qui a été ma priorité à cent pour cent au début, où il s'agissait de faire en sorte que mon chalet soit propre et qu'il soit entièrement prêt pour les invités quand ils arrivent. Et c'était presque ce qui me préoccupait le plus au début. Mais dès que j'ai senti que j'avais maîtrisé cet élément et compris comment les choses devaient être, j'ai pu commencer à construire doucement l'accueil aussi. Mon truc, c'est d'avoir un peu de mélange de farine et de levure prêts pour les invités dans le chalet, afin qu'ils puissent faire des petits pains le matin s'ils en ont envie. »

Et cette question des attentes est aussi un point sur lequel les deux hôtes expérimentés, Mette Hassinggaard et Pernille Sørensen, avec qui nous avons parlé, mettent l'accent dans leur accueil.

Ci-dessous, vous trouverez leurs meilleurs conseils et astuces pour un bon accueil, tant en ce qui concerne les aspects pratiques que ceux plus liés à l'ambiance et aux relations.

Mette Hassinggaard, hôte Landfolk et propriétaire d'un chalet au bord du fjord de Vejle, l'un des plus réservés sur Landfolk. Travaille quotidiennement chez LEGO.

Pernille Sørensen, hôte Landfolk et propriétaire d'une maison de campagne près de Juelsminde qu'elle loue depuis 10 ans. Dirige quotidiennement son propre salon de coiffure.

Gardez votre calme lorsque vous louez votre chalet pour la première fois – la plupart des gens en prennent bien soin

Pour Mette Hassinggaard et Pernille Sørensen, ce fut une expérience pleine d'excitation lorsqu'elles ont dû partager leur chalet et leur maison de campagne, respectivement, avec d'autres pour la première fois :

« J'ai trouvé cela un peu difficile, car nous avons mis beaucoup de travail à construire tout cela. Donc, cela a une place spéciale dans notre cœur. Mais je dirais que c'est aussi pourquoi j'étais extrêmement heureuse de trouver Landfolk, car j'ai tout de suite senti que nous étions compatibles. Le fait que ce soit mon propre endroit que je louais, ce n'est pas un chalet de location. Ce n'est pas un produit standard. »

« Donc, le fait que cela ait une personnalité, et que ce soient les lieux personnels des gens, signifie beaucoup pour moi. Mais j'étais assez excitée. Il y a tellement d'histoires sur la façon dont les invités traitent les chalets. Ce sont toujours les histoires négatives que l'on entend. Alors oui, j'étais clairement nerveuse et excitée à ce sujet, mais cela a dépassé toutes les attentes, je dirais », raconte Mette Hassinggaard. Son chalet est situé dans la pittoresque Vejle, et elle est l'une de celles qui reçoit le plus de réservations sur la plateforme Landfolk.

« À l'époque, il y a 10 ans, c'était aussi très excitant. Est-ce que quelqu'un viendrait ? Mais oui, ils sont venus. En fait, des gens sont venus tout de suite. Et je suis tellement surprise de la façon dont les gens traitent l'endroit. Vraiment. Et ils laissent aussi de petits cadeaux et des notes. Maintenant, nous avons aussi beaucoup de clients réguliers au fil du temps, et certains d'entre eux nous ont même invités à dîner. Et ils donnent juste beaucoup de contacts au monde. Nous avions auparavant des gens du monde entier qui venaient, et après que nous soyons devenus une partie de Landfolk, surtout d'Allemagne, je dirais. Et seulement des expériences positives en fait », dit Pernille Sørensen.

« Je pense généralement que l'on peut sentir que l'on a eu de bons invités, et qu'ils ont traité le chalet comme si c'était le leur. Et puis il y a les très rares cas où l'on arrive au chalet après que quelqu'un y soit passé, et l'on a presque l'impression qu'ils ne s'en sont pas souciés. Et parce que ce n'est justement pas le leur, ils peuvent le traiter comme bon leur semble. Heureusement, il y en a très peu. Donc je pense que le fait qu'ils puissent aussi voir que c'est le chalet de quelqu'un. C'est la deuxième maison de quelqu'un. Ce n'est pas un chalet qui est là pour être loué semaine après semaine après semaine. C'est en fait quelqu'un qui a des sentiments pour le chalet, pour l'endroit », dit Mette Hassinggaard.

Prise par l'accueil

Lorsqu'on leur demande si quelque chose a surpris les deux hôtes, la même réponse revient chez les deux :

« Je ne m'attendais pas à trouver ça agréable. Je trouve vraiment agréable de faire un petit plus pour les invités avant qu'ils n'arrivent. Je ne l'avais pas imaginé. Mais je trouve que c'est le cas. Donc, cela m'a surprise que j'aie pu, d'une manière ou d'une autre, être prise par cela », raconte Mette Hassinggaard, et Pernille Sørensen poursuit :

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« Oui, c'est un peu la même chose ici. J'apprécie vraiment d'y aller et de me préparer pour leur arrivée. Vraiment. M'affairer et penser, maintenant je dois finir, car il est bientôt deux heures, alors ils vont probablement arriver bientôt. »

La liste des 20 meilleurs conseils de Mette et Pernille

« Je me nomme moi-même la ‘gouvernante’, et mon mari est le concierge. De cette façon, nous avons une bonne collaboration. Je me promène avec mon œil de lynx et je vois s'il y a quelque chose à arranger. Les araignées sont aspirées, je regarde s'il y a des mouches quelque part, je lave le sol et, bien sûr, je nettoie partout. Et je mets toujours un nouveau rouleau de papier toilette. Et je finis toujours par cueillir quelques fleurs du jardin et les mettre à l'intérieur. Presque peu importe que ce soit l'hiver ou l'été, je peux trouver quelque chose de vert du jardin et le mettre dans un vase. Je pense que cela fait une énorme différence. C'est donc juste une routine que j'ai eue », raconte Pernille Sørensen.

Et il y a de bons conseils à tirer des deux hôtes, tant en ce qui concerne les bases, le service pratique et ce qui fait de l'accueil un art :

Le pratique

1. Investissez dans du linge de lit de bonne qualité

Pernille : « Mon conseil le plus important est de mettre du linge de lit vraiment agréable. C'est-à-dire, s'assurer qu'ils dorment bien. De bons matelas, de bonnes couettes, de bons oreillers. Si les invités dorment bien la nuit, ils sont heureux. Et si le lit n'a pas été bon, ils sont souvent de mauvaise humeur. Et ne choisissez pas de linge de lit en polyester. Il doit être en coton et des draps en coton. Night&Day ou Turiform sont de bonnes marques. »

2. Nettoyage, nettoyage, nettoyage

Mette : « Je pense que la plupart d'entre nous connaissent ce sentiment. Il n'y a rien de pire que d'arriver dans un endroit où l'on doit vivre et séjourner, cuisiner et dormir, et d'avoir l'impression que ce n'est pas propre. Je pense que c'est l'une des choses les plus importantes lorsque d'autres personnes visitent mon chalet. »

3. Vérifiez s'il y a des araignées – un aspirateur sans fil est votre meilleur ami

4. Faites le plein

Mette : « Il est bien sûr important de se souvenir que la poubelle est prête, qu'il y a un sac dedans, qu'il y a un rouleau de papier toilette et que le rouleau de cuisine et les épices sont remplis. »

5. Vérifiez que rien n'est cassé

6. Procurez-vous une boîte à clés

Mette : « Nous avons une petite boîte à clés, donc quand ils arrivent, ils peuvent trouver la clé eux-mêmes et s'enfermer. »

7. Évaluez la capacité du chalet – et le travail pour vous-même

Pernille : « J'avais un canapé-lit que je devais déplier quand des enfants venaient. Mais je me suis un peu lassée de devoir le déplier et le replier constamment, et cela a généré beaucoup de communication entre les invités et moi, alors maintenant je n'accueille que deux adultes. Maintenant, tout est beaucoup plus facile, donc de cette façon, j'ai beaucoup appris. »

Mette : « Nous avons également commencé par ouvrir notre chalet à cinq invités et l'avons réduit à quatre, car nous avons remarqué qu'il n'y avait pas tout à fait la capacité pour cela dans le chalet. »

8. Faites de la place pour vos invités

Pernille : « Faites attention à ne pas accumuler trop de choses au même endroit. Car il faut aussi penser que les invités arrivent avec toutes leurs affaires, il faut donc qu'il y ait de la place pour eux. Alors, aménagez plutôt simplement, de manière à ce qu'il y ait aussi de la place pour les articles de toilette des invités dans la salle de bain, car si cela doit rester par terre, c'est très agaçant. Donc, une petite étagère ou autre avec de la place pour les articles de toilette. C'est vraiment agréable. C'est aussi plus facile à nettoyer quand il n'y a pas autant de choses. »

9. Mettez un couvre-lit sur les matelas nus

Mette : « Il n'y a pas de linge de lit dans notre chalet, alors je couvre tout avec un joli couvre-lit et quelques oreillers, car ce n'est pas très agréable de voir une couette sans housse de couette simplement posée là. »

10. Imaginez que vous arrivez en tant qu'invité

Mette : « Il faut essayer d'imaginer que l'on arrive au chalet en tant qu'invité. Que se passe-t-il lorsque l'on ouvre la porte du chalet ? Par quoi est-on accueilli ? Jouer à l'invité dans son propre chalet. »

11. Les horloges qui tic-tac fort sont à proscrire – sinon, les invités pourraient les enlever

12. Ayez une prise ou une rallonge près des lits

Pernille : « Il doit y avoir une prise ou une rallonge près des tables de chevet des gens, afin qu'ils puissent recharger leurs téléphones portables. Sinon, ils font des choses ridicules pour obtenir de l'électricité pour leurs chargeurs. »

13. Décidez si les animaux sont autorisés dans le chalet ou s'il doit être hypoallergénique

Le personnel

14. Créez une bonne communication – une bonne préparation donne des invités heureux

Pernille : « J'écris beaucoup avec mes invités avant qu'ils n'arrivent – si j'ai la possibilité de les accueillir, ou si je ne suis pas à la maison, où se trouve la clé. Et quand ils arrivent, je vais les saluer et leur dire bonjour et leur montrer un peu comment les choses fonctionnent ici. Et je leur dis simplement qu'ils peuvent m'envoyer un message ou m'appeler s'ils ont des questions, afin qu'ils se sentent en sécurité. »

Mette : « Nous avons eu des invités ici récemment, où tant de choses malheureuses se sont produites pendant leur séjour. Un réfrigérateur est tombé en panne. Un four est tombé en panne. Nous avons eu une très bonne communication, et nous étions là pour arranger les choses, et ils ont attendu qu'elle dégivre un réfrigérateur pour voir si elle ne pouvait pas le faire fonctionner. Ce sont ces personnes qui font aussi un petit effort supplémentaire pour s'assurer qu'elles passent un bon séjour. Elles auraient tout aussi bien pu être énormément déçues et en colère que les choses ne fonctionnent pas. »

15. Assurez-vous qu'ils savent où aller

Mette : « Assurez-vous qu'ils sont absolument certains de savoir comment trouver le chalet. »

16. Laissez une lettre de bienvenue

Mette : « Ce que nous n'avons pas communiqué à l'avance, nous le laissons dans le chalet sous forme de petite lettre. Où trouvent-ils les poubelles, où est le magasin le plus proche ? Où allons-nous pour ceci et où allons-nous pour cela ? Donc toutes les choses pratiques. Le chauffe-eau est-il petit ou que se passe-t-il si l'on prend une douche trop longue ? Les petits trucs et astuces pour leur séjour au chalet. Et avec les coordonnées, ils peuvent toujours obtenir de l'aide s'il y a quelque chose. »

« Et nous nous assurons également que quelque chose les attend, en dehors de la petite lettre que nous essayons également. J'essaie de la rendre personnelle. Chaque fois que quelqu'un arrive, il y a un mot de bienvenue personnel, au lieu d'une simple lettre standard qui les attend. Mais alors, il y a peut-être des enfants, et alors il y a une petite chose pour les enfants. C'est une bouteille de vin, des fleurs fraîches. Je pense que ceux qui entrent dans le chalet peuvent sentir que quelqu'un s'est réjoui de leur venue – a fait un effort pour qu'ils viennent. Cela me ferait plaisir à moi-même, et je pense que d'autres aussi. »

17. Laissez vos invités vous inspirer pour devenir un hôte de mieux en mieux

Mette : « Lorsque des questions surgissent auxquelles on n'a pas pensé, on peut les ajouter à la liste des choses. Certains ont demandé, par exemple, où ils devaient aller, car nous avions écrit qu'il n'était pas bon de se promener près d'un marais près de la maison. Nous avons donc ajouté de belles promenades et des forêts à visiter. »

18. Accumulez des expériences lorsque vous êtes vous-même en vacances

Pernille : « J'ai moi-même séjourné dans des chambres d'hôtes, des hôtels, des appartements de vacances et ainsi de suite. L'expérience que j'en ai tirée, je l'ai bien sûr appréciée, car je la transmets. Et bien sûr, l'expérience que j'ai moi-même acquise en tant qu'hôte toutes ces années. Cela a simplement fait qu'il y a certaines choses qui doivent être faites pour que cela fonctionne et que les gens se sentent en sécurité. »

Mette : « J'ai passé la majeure partie de ma vie à partir en vacances dans des chalets, tant au Danemark qu'à l'étranger. Et je pense que j'ai rassemblé toutes les choses dont j'ai moi-même eu besoin, ou que j'ai vues d'autres hôtes et d'autres endroits qui ont partagé avec moi. »

19. Ayez un livre d'or à disposition

Mette : « Maintenant, nous avons notre joli livre d'or Landfolk, et on est extrêmement heureux quand on arrive au chalet et qu'un message chaleureux nous attend. On sent clairement quand les invités ont vraiment passé un bon moment, et ce que nous-mêmes trouvons agréable dans notre petit endroit. Je trouve cela incroyablement agréable. »

20. Décorez avec intention, et pas seulement avec des choses que vous avez en trop

Pernille : « Je pense aussi qu'il faut essayer de ne pas faire les erreurs que j'ai vues dans de nombreux chalets. Que les gens mettent simplement ce dont ils n'ont pas besoin eux-mêmes dans le chalet. Et il doit y avoir une sorte de fil conducteur dans la décoration, dirais-je. Que cela corresponde à l'âge du chalet ou à l'environnement. C'est-à-dire qu'il faut trouver ce qui rend son endroit unique et le mettre en valeur. Je pense que c'est aussi quelque chose que les invités peuvent reconnaître quand ils arrivent, et qui contribue à créer l'ambiance d'un lieu – que l'on peut voir qu'un effort a été fait. Je pense que l'on peut le sentir quand on arrive. Et si l'on n'est pas très doué pour cela soi-même, on peut toujours demander de l'aide. »