Due host esperti condividono i loro migliori consigli: Come diventare un buon host di casa vacanze

Preferisci ascoltare l'episodio? Ascolta l'episodio con Mette Hassinggaard e Pernille Sørensen dal nostro podcast Sommerhusliv qui o dove ascolti i podcast.

“Una delle cose che può mettermi un po' in difficoltà è, in realtà, tenere separati il servizio, l'ospitalità e l'accoglienza. Cos'è esattamente cosa? E come possono i tre completarsi a vicenda? So anche che il concetto di accoglienza è nuovo per molti. Cosa significa davvero essere un buon host?” chiede la nostra host, Cathrine K. Reimann, nell'ultimo episodio del podcast di Landfolk, Sommerhusliv, che parla di accoglienza e del ruolo dell'host di casa vacanze.

E una delle cose che potrebbe aver contribuito a rendere il concetto di accoglienza un po' nebuloso è forse che c'è stato un cambiamento nella nostra società.

Negli ultimi decenni, l'idea di accoglienza ha infatti assunto una nuova forma. In un'analisi del 2011, Marie Bøttcher Christensen e Mads Daugbjerg dell'Università di Aarhus descrivono come il concetto sia cambiato man mano che l'economia dei servizi è stata sostituita dall'economia dell'esperienza. Oggi, quindi, si tratta di qualcosa di più personale, in contrasto con il formale, perché oggi associamo l'accoglienza alla buona esperienza, e non solo al servizio.

Una buona accoglienza è quindi descritta in misura maggiore come qualcosa che può costruire su un buon servizio. È l'idea che le basi, come la pulizia, la biancheria da letto pulita e le cose che funzionano come dovrebbero – non stanno da sole, ma vengono soddisfatte per prime. Dopo di che, come host, si può «fare il passo successivo verso un'accoglienza autentica e personale», spiegano i due autori.

L'analisi, condotta presso l'Università di Aarhus, definisce quindi 'accoglienza' come la relazione che si crea tra ospite e host – indipendentemente dal fatto che la relazione sia faccia a faccia, o riguardi il legame di fiducia che si crea, anche se non ci si incontra mai direttamente. Inoltre, fanno un passo avanti e scrivono che le aspettative dell'ospite – «sia quelle che vengono deluse che quelle che vengono superate – sono cruciali per l'esperienza di una buona accoglienza». Pertanto, una buona accoglienza, secondo i due autori dell'analisi, riguarda in gran parte le aspettative.

Potrebbe sembrare impegnativo, ma Cathrine K. Reimann di Landfolk sottolinea che non è necessario utilizzare la stessa ricetta per l'accoglienza in tutte le situazioni. Invece, l'accoglienza può effettivamente essere qualcosa che si sviluppa nel tempo:

“Se parliamo di queste tre diverse definizioni – servizio, ospitalità e accoglienza, allora io sono naturalmente una persona ospitale. Mi piace fare cose per far sentire le persone benvenute, quindi è qualcosa che mi viene naturale. E c'è stato sicuramente un elemento di servizio che è stato al cento per cento il mio focus all'inizio, dove si trattava di far sì che la mia casa vacanze fosse pulita e completamente pronta per gli ospiti quando arrivano. E questo era quasi ciò di cui mi preoccupavo di più all'inizio. Ma non appena ho sentito di aver padroneggiato quell'elemento e di aver capito come dovevano essere le cose, ho potuto iniziare a costruire con cautela anche l'accoglienza. Il mio metodo è avere un po' di miscela di farina e lievito pronti per gli ospiti nella casa vacanze, in modo che possano cuocere dei panini al mattino se ne hanno voglia.”

E la questione delle aspettative è, in effetti, anche qualcosa su cui le due host esperte, Mette Hassinggaard e Pernille Sørensen, con cui abbiamo parlato, pongono l'accento nella loro accoglienza.

Di seguito, troverai i loro migliori consigli e trucchi per una buona accoglienza, sia per quanto riguarda gli aspetti pratici che quelli più legati all'atmosfera e alle relazioni.

Mette Hassinggaard, host Landfolk e proprietaria di una casa vacanze sul fiordo di Vejle, una delle più prenotate su Landfolk. Lavora quotidianamente presso LEGO.

Pernille Sørensen, host Landfolk e proprietaria di una casa di campagna vicino a Juelsminde che affitta da 10 anni. Gestisce quotidianamente il suo salone di parrucchiere.

Mantieni la calma quando affitti la tua casa vacanze per la prima volta – la maggior parte delle persone la tratta bene

Per Mette Hassinggaard e Pernille Sørensen, è stata un'esperienza piena di eccitazione quando hanno dovuto condividere la loro casa vacanze e la loro casa di campagna, rispettivamente, con altri per la prima volta:

“In realtà ho trovato la cosa un po' impegnativa, perché abbiamo dedicato molto lavoro alla costruzione di tutto questo. Quindi ha un posto speciale nel nostro cuore. Ma devo dire che è anche per questo che sono stata estremamente felice di trovare Landfolk, perché lì ho subito sentito che eravamo compatibili. Il fatto che fosse il mio posto che affittavo, non è una casa vacanze in affitto. Non è un prodotto standard.”

“Quindi il fatto che abbia personalità, e che siano i luoghi personali delle persone, significa molto per me. Ma ero piuttosto emozionata. Ci sono così tante storie su come gli ospiti trattano le case vacanze. Sono sempre le storie negative che si sentono. Quindi sì, ero decisamente nervosa ed emozionata, ma è andata oltre ogni aspettativa, direi”, racconta Mette Hassinggaard. La sua casa vacanze si trova nella pittoresca Vejle, ed è una di quelle che riceve il maggior numero di prenotazioni sulla piattaforma Landfolk.

“Allora, 10 anni fa, era anche molto emozionante. Sarebbe venuto qualcuno? Ma sì, sono venuti. Cioè, in realtà, sono venuti subito. E sono così sorpresa di quanto bene le persone trattino il posto. Davvero. E lasciano anche piccoli regali e biglietti. Ora abbiamo anche molti clienti abituali nel tempo, e alcuni di loro ci hanno persino invitato a cena. E poi danno semplicemente molto contatto al mondo. Prima avevamo persone da tutto il mondo che venivano, e dopo che siamo diventati parte di Landfolk, specialmente dalla Germania, direi. E solo esperienze positive, in realtà”, dice Pernille Sørensen.

“In generale, credo che si possa notare quando si hanno avuto buoni ospiti, e che abbiano trattato la casa vacanze come se fosse la loro. E poi ci sono i pochissimi casi in cui si arriva alla casa vacanze dopo che qualcuno è stato lì, e quasi si sente che non si sono preoccupati. E poiché non è la loro, possono trattarla come meglio credono. Fortunatamente, sono molto pochi. Quindi credo che il fatto che possano anche vedere che è la casa vacanze di qualcuno. È la seconda casa di qualcuno. Non è una casa vacanze che è lì per essere affittata settimana dopo settimana dopo settimana. In realtà, c'è qualcuno che ha sentimenti per la casa vacanze, per il luogo”, dice Mette Hassinggaard.

Catturata dall'accoglienza

Quando viene chiesto se c'è qualcosa che ha sorpreso i due host, la stessa risposta si ripete in entrambi:

“Non mi sarei aspettata di trovarlo accogliente. Trovo davvero accogliente fare qualcosa in più per gli ospiti prima che arrivino. Non me lo sarei immaginato. Ma in realtà lo trovo. Quindi mi ha sorpresa il fatto di essermi in qualche modo lasciata coinvolgere”, racconta Mette Hassinggaard, e Pernille Sørensen continua:

Vuoi vivere questa casa vacanze? Prenotala qui.

“Sì, qui è un po' la stessa cosa. Mi piace molto andare lì e prepararmi per il loro arrivo. Davvero. Andare in giro e armeggiare e pensare, ora devo finire, perché sono quasi le due, quindi probabilmente arriveranno presto.”

La checklist dei 20 migliori consigli di Mette e Pernille

“Mi chiamo ‘la governante’, e mio marito è il custode. In questo modo, abbiamo una buona collaborazione. Vado in giro con il mio occhio di falco e vedo se c'è qualcosa da sistemare. I ragni vengono aspirati, mi guardo intorno se ci sono mosche da qualche parte, lavo il pavimento e, naturalmente, pulisco ovunque. E metto sempre un nuovo rotolo di carta igienica. E finisco sempre raccogliendo un paio di fiori dal giardino e mettendoli dentro. Quasi indipendentemente dal fatto che sia inverno o estate, posso trovare qualcosa di verde dal giardino e metterlo in un vaso. Fa una differenza enorme, credo. Quindi è solo una routine che ho avuto”, racconta Pernille Sørensen.

E ci sono alcuni buoni consigli da prendere dai due host, sia per quanto riguarda le basi, il servizio pratico e ciò che rende l'accoglienza un'arte:

Il pratico

1. Investi in biancheria da letto di buona qualità

Pernille: “Il mio consiglio più importante è di mettere biancheria da letto davvero bella. Cioè, assicurarsi che dormano bene. Buoni materassi, buoni piumoni, buoni cuscini. Se gli ospiti dormono bene la notte, sono felici. E se il letto non è stato buono, sono spesso di cattivo umore. E non scegliere biancheria da letto in poliestere. Deve essere cotone e lenzuola di cotone. Night&Day o Turiform sono buoni.”

2. Pulizia, pulizia, pulizia

Mette: “Credo che la maggior parte di noi conosca la sensazione. Non c'è niente di peggio che arrivare in un posto dove si deve vivere e soggiornare, cucinare e dormire, e poi avere la sensazione che non sia pulito. Credo che questa sia una delle cose più importanti quando altre persone visitano la mia casa vacanze.”

3. Controlla se ci sono ragni – un aspirapolvere senza fili è il tuo migliore amico

4. Fai scorta

Mette: “È ovviamente importante ricordare che il cestino è pronto, che c'è un sacchetto al suo interno, che c'è un rotolo di carta igienica e che il rotolo di carta da cucina e le spezie sono riforniti.”

5. Controlla che non ci sia nulla di rotto

6. Procurati una cassetta portachiavi

Mette: “Abbiamo una piccola cassetta portachiavi, così quando arrivano, possono trovare la chiave da soli e entrare.”

7. Valuta la capacità della casa vacanze – e il lavoro per te stesso

Pernille: “Avevo un divano letto che dovevo aprire quando venivano i bambini. Ma mi sono un po' stancata di doverlo aprire e chiudere continuamente, e questo creava molta comunicazione tra gli ospiti e me, quindi ora accetto solo due adulti. Ora tutto è molto più facile, quindi in questo modo ho imparato molto.”

Mette: “Abbiamo anche iniziato aprendo la nostra casa vacanze a cinque ospiti e l'abbiamo ridotta a quattro, perché ci siamo accorti che non c'era abbastanza capacità nella casa vacanze.”

8. Fai spazio per i tuoi ospiti

Pernille: “Fai attenzione a non riempire troppe cose in un unico posto. Perché bisogna anche pensare che gli ospiti arrivano con tutte le loro cose, quindi deve esserci spazio per loro. Quindi, piuttosto, arredate in modo semplice, in modo che ci sia spazio anche per gli articoli da toeletta degli ospiti in bagno, perché se devono stare sul pavimento è molto fastidioso. Quindi, una piccola mensola o altro con spazio per gli articoli da toeletta. È davvero bello. È anche più facile pulire quando non ci sono così tante cose.”

9. Metti un copriletto sui materassi nudi

Mette: “Nella nostra casa vacanze non c'è biancheria da letto, quindi copro tutto con un bel copriletto e alcuni cuscini, perché non è molto accogliente vedere un piumone senza copripiumino semplicemente lì.”

10. Immagina di arrivare come ospite

Mette: “Si dovrebbe provare a immaginare di arrivare alla casa vacanze come ospite. Cosa succede quando si apre la porta della casa vacanze? Cosa si incontra? Giocare a fare l'ospite nella propria casa vacanze.”

11. Gli orologi che ticchettano forte sono un no-go – altrimenti, gli ospiti potrebbero toglierli

12. Prevedi una presa o una prolunga vicino ai letti

Pernille: “Ci deve essere una presa o una prolunga vicino ai comodini delle persone, in modo che possano caricare i loro cellulari. Altrimenti, fanno cose ridicole per ottenere corrente per i loro caricabatterie.”

13. Decidi se sono ammessi animali nella casa vacanze o se deve essere anallergica

Il personale

14. Crea una buona comunicazione – una buona preparazione porta a ospiti felici

Pernille: “Scrivo molto con i miei ospiti prima che arrivino – se ho la possibilità di accoglierli, o se non sono a casa, dove si trova la chiave. E quando arrivano, vado a salutarli e a dare il benvenuto e a mostrare loro un po' come funzionano le cose qui. E dico loro che possono semplicemente mandarmi un messaggio o chiamarmi se hanno domande, in modo che si sentano sicuri.”

Mette: “Abbiamo avuto alcuni ospiti qui di recente, dove sono successe tante cose sfortunate mentre erano qui. Un frigorifero si è rotto. Un forno si è rotto. Abbiamo avuto una comunicazione super buona, e siamo andati lì per sistemare le cose, e loro hanno aspettato che lei sbrinasse un frigorifero per vedere se non riusciva a farlo funzionare. Sono quelle persone che fanno anche quel piccolo extra per assicurarsi di avere una buona esperienza. Avrebbero potuto altrettanto facilmente essere enormemente deluse e arrabbiate perché le cose non funzionavano.”

15. Assicurati che sappiano dove andare

Mette: “Assicurati che siano assolutamente sicuri di sapere come trovare la casa vacanze.”

16. Lascia una lettera di benvenuto

Mette: “Quello che non abbiamo comunicato in anticipo, lo lasciamo nella casa vacanze come una piccola lettera. Dove trovano i bidoni della spazzatura, dov'è il negozio più vicino? Dove andiamo per una cosa e dove andiamo per l'altra? Quindi tutte le cose pratiche. Lo scaldabagno è piccolo o cosa succede se si fa una doccia troppo lunga? I piccoli consigli e trucchi per il loro soggiorno in casa vacanze. E con le informazioni di contatto possono sempre ottenere aiuto se c'è qualcosa.”

“E ci assicuriamo anche che ci sia qualcosa ad aspettarli, a parte la piccola lettera che anche noi proviamo. Cerco di renderla personale. Ogni volta che arriva qualcuno, c'è un saluto personale, invece di una semplice lettera standard che li aspetta. Ma poi magari ci sono bambini, e allora c'è una piccola cosa per i bambini. È una bottiglia di vino, fiori freschi. Credo che chi entra nella casa vacanze possa sentire che qualcuno ha atteso con gioia il loro arrivo – ha fatto uno sforzo per il loro arrivo. Questo mi renderebbe felice, e credo che lo faccia anche per gli altri.”

17. Lascia che i tuoi ospiti ti ispirino a diventare un host sempre migliore

Mette: “Quando sorgono domande a cui non si è pensato, si possono aggiungere alla lista delle cose. Alcuni hanno chiesto, ad esempio, dove dovessero andare, perché avevamo scritto che non era consigliabile camminare vicino a una palude vicino alla casa. Così abbiamo aggiunto alcune belle passeggiate e boschi da visitare.”

18. Raccogli esperienze quando sei in vacanza

Pernille: “Ho soggiornato io stessa in Bed & Breakfast, hotel, appartamenti vacanze e così via in giro. L'esperienza che ho acquisito da lì, ovviamente, l'ho apprezzata, perché la trasmetto. E, naturalmente, l'esperienza che io stessa ho acquisito come host in tutti questi anni. Ha semplicemente fatto sì che ci siano alcune cose che devono essere fatte perché funzioni e le persone si sentano sicure.”

Mette: “Ho passato la maggior parte della mia vita a fare vacanze in case vacanze, sia in Danimarca che all'estero. E credo di aver raccolto tutte le cose di cui io stessa ho avuto bisogno, o che ho visto altri host e altri luoghi hanno condiviso con me.”

19. Tieni un libro degli ospiti a portata di mano

Mette: “Ora abbiamo il nostro bel libro degli ospiti Landfolk, e si è estremamente felici quando si arriva alla casa vacanze e c'è un messaggio accogliente ad aspettare. Si può chiaramente sentire quando gli ospiti si sono davvero divertiti, e ciò che noi stessi troviamo bello del nostro piccolo posto. Lo trovo incredibilmente accogliente.”

20. Arreda con intenzione, e non solo con cose che ti avanzano

Pernille: “Credo anche che si debba cercare di non commettere gli errori che ho visto in molte case vacanze. Che le persone mettano semplicemente ciò di cui non hanno bisogno nella casa vacanze. E poi ci dovrebbe essere una sorta di filo conduttore nell'arredamento, direi. Che si adatti all'età della casa vacanze o all'ambiente circostante. Cioè, bisogna trovare ciò che rende il proprio posto unico e metterlo in risalto. Credo che questo sia anche qualcosa che gli ospiti possono riconoscere quando arrivano, e che contribuisce a creare l'atmosfera di un luogo – che si possa vedere che è stato fatto uno sforzo. Credo che si possa sentire quando si arriva. E se non si è molto bravi in questo, si può sempre chiedere aiuto.”